COLOR Summer & Frosty都是我 熱情如火 又 冷若冰霜

photos放大顯示

來源：kennejima＠flickr,CC BY 2.0

高價策略要成功的關鍵之一，就是讓顧客的「價格敏感度」降低。如果你賣的是日常生活消費品（白米、砂糖、醬油），顧客的價格敏感度肯定很高。因為產品的規格一致，消費的頻率和流程固定，服務可以產生的價值也很有限。

但是當你的產品可以和服務綁在一起，或是和顧客心理層次的情感連結在一起，那麼顧客就不會「論斤論兩」的去衡量你的產品（硬體），塑造價值的空間自然就會出現。

試想一下，當你在享用聖誕節大餐時，向餐廳買的主要產品是烤牛排或魚子醬嗎？其實不是，通常那些食物只是「附屬產品」而已。你買的是一個聖誕節的心情，還有和情人或家人同桌歡笑的氣氛。否則量販超市裡多的是牛排和魚子醬，而且價格便宜得多，但是量販超市沒有辦法提供我們需要的主產品：聖誕節的用餐氛圍。

因此跳脫出「價格」等於「成本」加「利潤」這樣傳統製造業的思維，找出客戶完整消費流程中各種附加價值的可能性，再將這些附加價值和品牌的精神做結合，就可以成功拉高客戶價格的接受範圍。

自美國德州發跡的Whole Foods Market，就是把產品和周邊服務、消費氛圍做結合，成功塑造高價通路品牌的案例。

Whole Foods Market主要販售高單價的有機食品，甚少用低價折扣和其他業者競爭。它強調賣場的陳列方式、空間設計，要給消費者有別於一般壅擠超市的感覺，在消費情境上做出差異化。

此外，Whole Foods Market還搭配店內的有機食材，推出各種烹飪課程，讓顧客的消費經驗，從賣場延伸到家中。再加上外送到府、代客泊車這些服務，它把提供給顧客的價值從產品本身，延伸到各種服務細節上，讓Whole Foods Market站穩有機連鎖超市的龍頭地位。Whole Foods Market在2005年成為全球最大的有機連鎖超市，2011年登上美國財經雜誌的全球500大企業。

在「M型化社會」的趨勢下，各行各業的高價產品其實都有十足發展潛力。從皮件、精品、化妝品到汽車，許多在歐美市場的中價位產品，在亞洲市場的售價可以高出30%~60%，顯現出亞洲的消費實力，以及品牌定位可以產生的強大威力。

在塑造高價品牌策略之前，我們不妨先檢視從產品衍生出來的服務有哪些可能性？如何透過這些服務拉高客戶獲得的價值？哪些服務在業界已經有同行提供？哪些又是獨特少有的？

當我們把核心產品從有形的硬體，延伸發展出無形的軟體（服務），才會成為獨一無二的品牌。而這種「軟硬結合」的品牌可以享有兩大優勢。第一，客戶的價格品感度會降低，因為服務的成本和價值不容易量化；第二，這樣的商業模式比較難以被模仿。

就像Whole Foods Market的商業模式，把自己的角色從單純的有機食品通路商，轉變為有機生活型態的倡導者。這股品牌渲染力會從賣場一路延展到顧客的家中，以及生活中的每個時刻。對於籃子裡的有機胡蘿蔔和一般胡蘿蔔比較，到底一公克貴多少錢，也就不再那麼重要了。

高價策略延伸到手機市場，最具代表性的不是市佔率最高、一般人熟悉的前五大品牌，而是成立於1998年的Vertu。它曾是Nokia旗下的子公司，2012年被瑞典的私募基金收購，目前總部位於英國。

不管在歐美或亞洲，Vertu的旗艦店總是和高價奢華的精品品牌擺在同一樓層，以鎖定金字塔最頂端的客群。當Vertu在2009年正式進駐台北101大樓時，旗艦展示中心擺設了Signature、Ascent、Constellation全系列產品，其中入門的Constellation基本款售價是16萬台幣，頂級的Signature鉑金版的售價接近200萬台幣。

它的產品差異化方式包括：使用特殊的藍寶石水晶材質、手工皮革，手機內建的管家服務則是提供食、衣、住、行、育、樂的客製化功能，讓使用者享受有別於一般手機軟體的五星級服務。

以Vertu為例探討高價策略，並不是要對這個品牌歌功頌德；相反的，它所面臨的挑戰和風險，更值得做為商業模式成功與否、永續與否的教材。

從硬體來說，全球3C產品的製造技術顯著提升、成本大幅下降，前五大手機品牌在發展高端產品線的資源、能力也會持續提高，Vertu面對急起直追的競爭對手，是不是依然可以在硬體上創造差異，是很嚴苛的挑戰。

就軟體而言，智慧型手機大量普及之後，各種應用程式早已變成手機市場的主要戰場。Vertu所提供的客製化服務，將會有越來越多更低成本的應用程式可以取代。如何客製化到對手難以模仿、頂級客戶覺得物超所值，是Vertu在發展軟體策略時最重要的課題。

畢竟金字塔頂端的客群絕對不是Vertu的專利，當主要手機品牌的軟硬體技術都更加成熟，再挾帶龐大的顧客經濟規模為後盾，頂級客層要被新的競爭者攻陷的威脅隨時存在。

當我們試著創造或延續一個高價策略，最重要的是不斷檢視自己有什麼條件去維持競爭優勢。人類的生活品質持續改善，代表「高品質」、「高價值」的定義也被不斷改寫，端看你所處的產業改寫「速度」是快或慢，改寫「幅度」是大或小而已。

我認為Vertu未來要維持競爭力的關鍵圍繞在「服務」，就像大多數要追求高附加價值的產業一樣。成本降低有一定的極限，營收增加卻少有上限；同樣的道理，通常硬體的最佳化比較容易達到瓶頸，但是服務的最佳化卻是永無止境。

或許不是每個人都負擔得起一支Vertu手機，享受那些超級奢華的管家服務，像是一通電話幫你把遺忘的襯衫送到旅館，或是幫你策畫一場個人的活動。事實上是「大部分」的消費者都負擔不起，這正是奢華市場的特徵之一，不值得我們大驚小怪。但是至少Vertu這樣的品牌可以跑在前端，讓我們看看頂級服務有哪些可能性。

然後，不管是硬體、軟體或者服務，在經濟規模建立之後，從金字塔頂端普及到一般消費者，提升我們的整體生活水準。或許，這也是作為「領頭羊」角色的高端品牌肩負的另一種使命吧。

http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=7087&path=c