COLOR Summer & Frosty都是我 熱情如火 又 冷若冰霜

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前幾天，我到一家全聯門市去看店，結果被顧客認出來，團團把我圍住。這些熱心顧客你一言我一語的，提出很多對全聯的建議與期待。這陣子以來，我常碰到類似的場合，感受到消費者及同仁對我的高度期待，我也一直告訴自己，不能讓他們失望。

對我來說，如果早期的便利商店是將傳統柑仔店現代化，那麼，我現在要做的事情，就是將傳統菜市場現代化。我希望改造全聯，讓消費者更能感受到購物的方便與樂趣。

在過去，大家對全聯的既定印象是低價，比較不重視商店形象與顧客服務，但我認為，顧客想要的應該不只這些。除了低價，消費者還想看到更明亮、乾淨的店面，以及更好的服務。如果可以好好改造，把台灣的超市整理一下，重新展現在消費者面前，未來絕對還有很大的發展空間。

很多人問我，進入一個已經存在的事業體，要如何進行改造？我最先看到的是工作人員跟夥伴。

「經營店」而非「顧店」，力氣要用在刀口上

全聯的工作人員都是性格樸實之人，做事情很拼，總部要他們做什麼，他們就做什麼，十幾年下來，也早已習慣了這套工作模式。

然而，他們從沒想過，怎麼樣可以提升工作效率，讓工作品質變得更好。感覺上，他們是在「顧店」，而不是在「經營店」。廠商送貨來，就拼命地把商品上架，找個地方堆起來，拼命做就是了。

我看到這些景象的感受是，他們好辛苦，光是把貨搬上搬下，退貨進貨，就被那些商品壓得喘不過氣來，很快就沒有體力了。他們好像在做苦工，而不是在做超市工作人員。甚至，有時候為了擺貨，顧客大排長龍要結帳了，也撥不出時間來處理。因此，我第一個念頭就想，我要讓第一線的同仁做個改變。

首先，我希望整個賣場及所有員工都更有效率，不要做無謂的勞力與工作。如果能把工作簡化與效率化這兩件事做好，這些夥伴會有更多心力去思考，如何把賣場管理得更整潔，把顧客服務做得更好。

很多事情不是員工不做，而是我們沒有貼心地替他們著想，慢慢去引導及教育他們。因此，改變一定要從源頭做起。

我常告訴大家一個觀念，總部的存在是為了第一線，總部要想辦法讓門市的工作更有效率，而不是一直丟指令要他們照做而已。

提升效率，從淘汰無效商品開始

至於如何從前端開始著手，簡化第一線的工作？首要之務是淘汰無效商品。

賣東西，不是只把商品擺在賣場就好。很多人把不管有銷沒銷、有用沒用的商品，統統擺在那邊，叫顧客自己選，那是不對的。好的商店要幫顧客篩選品質好、需求度高的商品，讓他們容易選擇及購買。

舉個例子，你想買米，有兩家店讓你挑，一家有20幾種米，另一家有10種米，你會比較想去哪一家？多數人會選擇後者。因為大家的時間都很寶貴，有10種米可以選擇已經足夠，再多就會造成困擾，不知道該如何選起。

同樣的意思，賣30幾種牙刷，有必要嗎？可能10種、15種就很好了。你也不用擺放幾十種沙拉油，如果好好選擇商家，超商可能擺個2、3種，超市多一點，擺到5、6種，那也就夠了。

假設一項商品的種類放太多，其他客人需要的商品會沒地方擺，就被排擠掉了。種類多，看起來好像琳琅滿目，但那些商品根本是無效的。無效商品怎麼辦？客人不買，你不但搬來搬去做白工，退貨還會產生物流費用，那是沒有效率的做法。

從周轉率判斷顧客需求

我們的員工都很努力，做那麼多事，但其實很多事根本不必做。你原本賣1萬多種商品，若能好好幫顧客選擇，變成7千多種，對顧客來講並不會不方便，你也可以把力氣省下來做其他更重要的事情。

過去在經營便利商店時，我們就是很努力地精簡，選擇一些周轉率高的商品，因為那些才是顧客需要的。用這種觀念，才能把便利商店那麼小的賣場效率化，貨色雖然不多，但顧客會覺得比較方便。

同樣的道理，也可用在超市上。超市只是商品的廣度比較廣，但不是寬廣到無限，我們要盡到幫顧客選擇商品的責任。

經營事業一定要了解市場、顧客，講來講去不外乎就是這些。把複雜的事情簡單化，你就可以多做很多事了。

（徐重仁，現為全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長。）