只要讀過日本飯店教父、前麗思．卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店前總經理高野登所著《百億打造的十堂服務課—麗池．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》一書，相信都會對這家飯店員工能夠洞察出客人沒說出口的願望或需求的本領，佩服的五體投地。

那種連客人都意想不到的服務，不只能讓客人心滿意足，還有機會讓客人感動，一來再來成為老主顧。

然而，這種洞察客人需求的能力有辦法學嗎？高野登10月初應《遠見》之邀來台演講前，接受《遠見》獨家專訪時堅定地表示，「絕對可以訓練。」

他坦言，除非有超能力，否則一般人根本沒辦法掌握第一次見面客人的需求，但如果平時能夠練習有意識地觀察客人，累積經驗之後，就可以慢慢抓到訣竅。

意思是說，只要仔細觀察每個進門的客人，久而久之，自然就能感覺到，這個客人也許和朋友約了吃飯，那個客人看起來是來出差，更有可能只是單純來借廁所。

高野登說，只要稍微感覺到客人的需求，可以主動趨前和他們攀談，確認自己的觀察是否正確，多練習幾次，正確度自然會提高，「最怕的是，看到每天那麼多客人進門就嫌煩，只要每天有意識地觀察，心靈肌肉的感受度自然會被鍛鍊的更靈敏。」

當然，有意識的觀察訓練不一定非得從客人下手，有時太唐突難免引起客人的不悅，高野登有一個獨家訓練法，那就是從讚美家人開始。

根據高野登的經驗，普遍而言，女服務人員的觀察力比男服務人員細膩，因此當他訓練男員工時，總會要求他們觀察自己的媽媽或太太。

抓到訣竅，其實服務也可以很簡單

日本飯店教父教你如何透視客人沒說出口的需求！

作者 / 王一芝　攝影 / 賴永祥　發表日期 / 2014/12/14　瀏覽數 / 43,650+

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只要讀過日本飯店教父、前麗思．卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店前總經理高野登所著《百億打造的十堂服務課—麗池．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》一書，相信都會對這家飯店員工能夠洞察出客人沒說出口的願望或需求的本領，佩服的五體投地。

那種連客人都意想不到的服務，不只能讓客人心滿意足，還有機會讓客人感動，一來再來成為老主顧。

然而，這種洞察客人需求的能力有辦法學嗎？高野登10月初應《遠見》之邀來台演講前，接受《遠見》獨家專訪時堅定地表示，「絕對可以訓練。」

他坦言，除非有超能力，否則一般人根本沒辦法掌握第一次見面客人的需求，但如果平時能夠練習有意識地觀察客人，累積經驗之後，就可以慢慢抓到訣竅。

意思是說，只要仔細觀察每個進門的客人，久而久之，自然就能感覺到，這個客人也許和朋友約了吃飯，那個客人看起來是來出差，更有可能只是單純來借廁所。

高野登說，只要稍微感覺到客人的需求，可以主動趨前和他們攀談，確認自己的觀察是否正確，多練習幾次，正確度自然會提高，「最怕的是，看到每天那麼多客人進門就嫌煩，只要每天有意識地觀察，心靈肌肉的感受度自然會被鍛鍊的更靈敏。」

當然，有意識的觀察訓練不一定非得從客人下手，有時太唐突難免引起客人的不悅，高野登有一個獨家訓練法，那就是從讚美家人開始。

根據高野登的經驗，普遍而言，女服務人員的觀察力比男服務人員細膩，因此當他訓練男員工時，總會要求他們觀察自己的媽媽或太太。

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