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競爭力直升機
撰文 / 競爭力直升機
你常被拒絕嗎？為什麼有些人不但不怕被拒絕，還可以利用拒絕反敗為勝呢？連續25年業績第一名的超級業務張瓊月，和你分享她巧妙轉化客戶拒絕為業務機會的三不二要法則。
一不：不要背話術:拒絕理由百百種，怎麼可能全背下來!
更何況同一個問題，會因客戶的年齡、職業、是否結婚、有沒有小孩等，都有不同的回答。比如：「這個操作有些複雜！」這個問題從不同的年齡有不同的意思，年輕族群可能想：「這麼複雜是不是內建有很多功能？」老人家可能想：「這麼複雜真不方便!」
所以我們不可能背下所有的話術稿，只要熟練話術公式就可以解決所有的狀況。
在陳述時有三項要點：
1. 一定要用日常生活上的實例，才能產生共鳴。
2. 使用比喻法說理，如此比較能讓人了解，也比較具說服力。
3. 不斷使用反問方式，一來可再次確認客戶的意思並蒐集資料，二來比較不會有說教的味道，也讓客戶感受到尊重。
二不：不要急著去處理問題，先讚美、認同、反問後再處理，如此回答的內容，才能直搗核心。
更何況同一個問題，會因客戶的年齡、職業、是否結婚、有沒有小孩等，都有不同的回答。比如：「這個操作有些複雜！」這個問題從不同的年齡有不同的意思，年輕族群可能想：「這麼複雜是不是內建有很多功能？」老人家可能想：「這麼複雜真不方便!」
所以我們不可能背下所有的話術稿，只要熟練話術公式就可以解決所有的狀況。
在陳述時有三項要點：
1. 一定要用日常生活上的實例，才能產生共鳴。
2. 使用比喻法說理，如此比較能讓人了解，也比較具說服力。
3. 不斷使用反問方式，一來可再次確認客戶的意思並蒐集資料，二來比較不會有說教的味道，也讓客戶感受到尊重。
二不：不要急著去處理問題，先讚美、認同、反問後再處理，如此回答的內容，才能直搗核心。
三不：不要再繼續，下次再來！
當客戶連續拒絕四次(我不要！我不需要！我不想要！我不要買！)就表示他真的不想買，請不要再糾纏他了，保持好的關係，還有再來一次的機會；客戶如此拒絕，可能的原因是：
1. 客戶在這個問題上真的有困難，那就別難為他了，比如：他真的沒錢。
2. 時機未成熟，同志仍須努力；例如尚在服役的男子，就別慫恿他出國旅行啦！
一要：要先認同、讚美：雙方對話時反應的時間是很短的，利用讚美：雙方對話時反應的時間是很短的，利用讚美、認同的時間，來想想該怎麼回應？還需要蒐集甚麼資料？同時，人們喜歡聽好話，讚美、認同也有助於雙方的互動。
二要：要以反問收尾，以拿回主控權：
客戶：「這件只有黃色嗎？」
業務員：「還有白色跟紅色。
當客戶連續拒絕四次(我不要！我不需要！我不想要！我不要買！)就表示他真的不想買，請不要再糾纏他了，保持好的關係，還有再來一次的機會；客戶如此拒絕，可能的原因是：
1. 客戶在這個問題上真的有困難，那就別難為他了，比如：他真的沒錢。
2. 時機未成熟，同志仍須努力；例如尚在服役的男子，就別慫恿他出國旅行啦！
一要：要先認同、讚美：雙方對話時反應的時間是很短的，利用讚美：雙方對話時反應的時間是很短的，利用讚美、認同的時間，來想想該怎麼回應？還需要蒐集甚麼資料？同時，人們喜歡聽好話，讚美、認同也有助於雙方的互動。
二要：要以反問收尾，以拿回主控權：
客戶：「這件只有黃色嗎？」
業務員：「還有白色跟紅色。
」
客戶：「這件多少錢？」
業務員：「一千五。」
客戶：「這件只有黃色嗎？」
業務員：「還有白色跟紅色。」
客戶：「太貴了，不能算便宜點嗎？」
業務員：「算妳一千二。」
客戶：「看再考慮看看！」
有沒有發現主控權都在發問的人身上，他主導著談話進行方向。
客戶：「這件多少錢？」
業務員：「一千五。」
客戶：「這件只有黃色嗎？」
業務員：「還有白色跟紅色。」
客戶：「太貴了，不能算便宜點嗎？」
業務員：「算妳一千二。」
客戶：「看再考慮看看！」
有沒有發現主控權都在發問的人身上，他主導著談話進行方向。
梓函老師的小叮嚀：
1.面對拒絕時，千萬別害怕！拒絕是成交的契機。
2.要活用公式，掌握主控權。
3.把握每次說話的機會，強化購買點，並去除疑惑點。
4.如果原本說好要買了，突然又說不買了，表示當初「開門」階段沒有做好，觀念沒有溝通清楚，也還沒掌握好客戶的屬性。有些比較沒有主見的客戶也會這樣。那麼在「Close成交」階段必須多加強激勵，讓客戶對自己的決定更有信心。（本文選自第8章，陳若雲 整理）
作者︰黃梓函Jayatii
首位從事電話行銷並研究電話行銷之話術與激勵方式且發表論文者。首創QAGC決戰話術成交模式。從事業務、電話行銷、保險等工作逾十八年。從基層業務員做起的基本功訓練，以及長期與客戶進行第一線的溝通與接觸，因而深諳話術的技巧，也能同理業務同事們的心情與語言。在多家公司任職期間，皆創下該單位業績居全台第一的紀錄，以及首位無房仲經驗且不動用任何緣故的情況下，在三個月內即成交的傲人業績。
首位從事電話行銷並研究電話行銷之話術與激勵方式且發表論文者。首創QAGC決戰話術成交模式。從事業務、電話行銷、保險等工作逾十八年。從基層業務員做起的基本功訓練，以及長期與客戶進行第一線的溝通與接觸，因而深諳話術的技巧，也能同理業務同事們的心情與語言。在多家公司任職期間，皆創下該單位業績居全台第一的紀錄，以及首位無房仲經驗且不動用任何緣故的情況下，在三個月內即成交的傲人業績。
出版：智言館 （2014年2月）
書名：為什麼你不能一次訪談就成交
目錄：
推薦序 二十五年蟬聯第一，其實你也做得到／張瓊月（本書主角）
推薦序 推銷不只是工作，還可讓家庭充滿愛／歐俊利（本書主角的先生）
推薦序 瓊月的出現，使得「一次Close法」更能發揚光大／林金土（「一次Close法」創始人）
推薦序 業績連續奪冠，並不是「不可能的任務」！／林金忠（保險業二十六年見證人）
作者序 業惡？業務？業悟！／黃梓函
01揭幕──一個屏東女孩的英雄之旅
02林金土銷售模組──一次Close推銷實務
一次Close推銷原理
一次Close之推銷步驟
03開拓客戶──沒有客戶，何來銷售？
先了解自己真正販賣的，物品外的「人事物」
行動力的第一步：開拓主顧客
開拓主顧客兩大絕招
開拓主顧客兩大技巧
04寒暄──突破人性圍牆
寒暄時要完成的，只有兩件事
05開門──勾動心中的渴望
開門的目的：收集資料、啟動購買點
開門三步驟
開門的反對問題處理
06展示說明──開啟成交的黃金鑰匙
07Close－－成交囉！
08拒絕處理──嫌貨才是買貨人
拒絕的本質
拒絕處理的兩大公式
拒絕處理的「三不二要」法則
09謝幕──與英雄張瓊月的知性對話
附錄 完整成交流程示範
推薦序 推銷不只是工作，還可讓家庭充滿愛／歐俊利（本書主角的先生）
推薦序 瓊月的出現，使得「一次Close法」更能發揚光大／林金土（「一次Close法」創始人）
推薦序 業績連續奪冠，並不是「不可能的任務」！／林金忠（保險業二十六年見證人）
作者序 業惡？業務？業悟！／黃梓函
01揭幕──一個屏東女孩的英雄之旅
02林金土銷售模組──一次Close推銷實務
一次Close推銷原理
一次Close之推銷步驟
03開拓客戶──沒有客戶，何來銷售？
先了解自己真正販賣的，物品外的「人事物」
行動力的第一步：開拓主顧客
開拓主顧客兩大絕招
開拓主顧客兩大技巧
04寒暄──突破人性圍牆
寒暄時要完成的，只有兩件事
05開門──勾動心中的渴望
開門的目的：收集資料、啟動購買點
開門三步驟
開門的反對問題處理
06展示說明──開啟成交的黃金鑰匙
07Close－－成交囉！
08拒絕處理──嫌貨才是買貨人
拒絕的本質
拒絕處理的兩大公式
拒絕處理的「三不二要」法則
09謝幕──與英雄張瓊月的知性對話
附錄 完整成交流程示範
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