COLOR Summer & Frosty都是我 熱情如火 又 冷若冰霜

文／郭子苓

台灣優衣庫（Uniqlo）美麗華店店長林孟柔，23歲就成為75名員工的主管，掌管450坪大、年營收達3億元的店面。她也是全球1462家店中，最年輕的店長之一。

Zara、Gap在台店長皆在30歲以上；優衣庫店長平均年齡較輕，但也有28歲，且從入社到成為店長，平均需要一年半時間，但她只花上半年。

現在的林孟柔，年薪百萬，其實，她不過是個大學剛畢業、出社會不到一年的小女生。出身宜蘭龍潭村的農鄉、父親是水電師傅，149公分高的她，個子很迷你，最習慣的裝扮是雙肩後背包和帆布鞋，頭上還頂了蘑菇頭。

前半年跟自己比賽
連摺衣服都不會，清大雙學位不管用

去年5月，林孟柔從1萬人的履歷中脫穎而出，成為優衣庫錄取的48位儲備幹部之一。擁有清華大學經濟系、計量財務金融學系雙學位，「爸媽一開始很反對，覺得清大畢業，為什麼要去打掃、摺衣服？」林孟柔說。但她沒料到，就連這些看似「低就」的工作，都讓她吃盡苦頭。

因參加海外志工服務，她比同期幹部晚一個月才入社，錯過了集訓、便直接分發到微風廣場店工作，「一開始，我連摺衣服都不會！連合格的店員都稱不上。」當時總部為了加強儲備幹部間的競爭意識，每週會以E-mail公布48位幹部的積分排名。第一個月，她都是「4字頭」的倒數名次。

優衣庫管理與創意中心、負責培訓儲備幹部的陳冠妤分析，許多人撐不下去，都是敗在「藉口」：店長是日本人、不懂中文，所以不敢問；光處理店裡的事就夠忙了，沒時間學新東西……。

但是，林孟柔要求自己每天一定要問每個資深員工一個問題；回家後要再摺完50次衣服才能入睡；她不把較晚入社的劣勢當理由，不懂日文，就用中文加英文、比手畫腳；落後一個月，就留下來加班補強。她甚至主動提出店鋪營運改善計畫，讓微風廣場店的顧客滿意度提升了近20倍。

隨著半年的店鋪訓練日漸嚴苛，有近10人退出儲備幹部之列時，她的排名卻逐週攀升，到了去年12月，她已經擠進前3名。今年2月，她正式考取店長資格，為48人中最快的三位之一。

後半年團體戰
員工年紀比自己大怎麼辦？

三月，她以最年輕店長之姿，分發到美麗華店時，卻有更多課題等著。23歲的她，如何管理75名、平均26歲、經驗比她豐富的店員？優衣庫店長最重要的職責有四：營業額、顧客滿意度、人員流動率、部下育成（升遷率）。對她來說，最難的始終是最後兩項。

「我知道自己年紀小，所以一開始想讓自己有主管樣，說話比較不客氣。」武裝自己、風行草偃的高壓管理，終究引發衝突。

5月，由她推薦參加升遷考試的4名店員，有3位在總部被刷下來；6月一共30天，美麗華店就有13天出現收銀差異（指收銀台的現金金額與電腦紀錄不吻合），不僅被公布在全社信件中，當月業績目標達成率也只有80％，「那是我最挫折的兩個月，要當好店長，比當上店長難太多。」

於是，她開始學著從部屬的角度想事情。7月，隨著士氣提升、她與部屬的互動好轉，收銀差異已大幅降至2天，業績達成率也回復到140％左右的高水準。

林孟柔從社會新鮮人，成為一個媲美中小企業規模的店鋪管理者，還會碰到什麼事，很難想像。但如她最喜歡的網球選手阿格西所說：「真正讓你勇敢的，從來就不是你的感覺，而是你的行動。」路途或有挫折，唯有走出第一步，才有開始。

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