COLOR Summer & Frosty都是我 熱情如火 又 冷若冰霜

大部分的人應該都會反駁吧。「為什麼是我？工作能力比我差的人不是一大堆嗎？」或者，有些人可能會想「我才20幾歲呢！會丟飯碗的，應該是過了40歲的歐吉桑吧？」當然也會有人勃然大怒「你在說什麼蠢話！公司沒有我不行耶！」

公司這樣的組織讓人不解，會做事的人被解雇，不怎麼會做事的人卻加官進爵，真是奇怪。

不相信的話，仔細環顧你的四周，讓你覺得納悶不解「為什麼他會當上部門總經理？」的人應該有一～二位吧。相反的，能力高又會做事的人，卻被排除在晉升行列之外，淪為不受重用的窗邊族，有些人甚至在不知不覺間離職，公司裡充斥著這類看似不合常理的事情。

「會做事的人被開除……怎麼這麼離譜？」

會有這種想法的，都是還未脫去學生時代觀念的人。

在學校裡，有許多方法可以客觀判斷一個人的能力。即使事情看起來再愚蠢、一個人再怎麼令人厭惡，只要考試成績好，人們就會判斷「這個人是個能幹的傢伙」。另外，就算不會念書，如果在運動方面十項全能，人們也會評斷「這個人很厲害」。

但是，公司和學校不一樣。

學校是年齡相同，或者相差無幾的人聚集的地方，很容易就能以考試或運動會等，一定的基準來加以判斷。相對於此，公司則是一個聚集了下至16歲、上至60歲的人（視情況甚至會有更高齡者）的地方，根本就沒有方法，可以公平評斷年齡範圍這麼廣的一群人。

另外，決定開除或是晉升的，不是考試等客觀手段，而是活生生的人，也因此會有不少人事安排讓人感覺不公平。

當然，也有一些職種依據業務成績等數字，可以看出明確的差別。但是，要公平地比較、判斷營業、財會、設計、行政等不同領域的員工之工作成果，仍然極為困難。

確實，業務成績或個人能力也是判斷上的一個重要因素，這一點無庸置疑。

然而，千萬不要忘記，公司並不只憑這些來評斷你。有時候，工作成果所看不出來的人性部分，會出乎意外地扮演著重要的角色。

會做事的人被解雇，不會做事的人卻被拔擢。這樣的落差是從什麼時候開始變得明顯的呢？

事實上，從一個人踏入公司，評價就開始進行了。就算是新進員工，如果行徑過於荒唐，也會馬上被列為解雇對象。現今有不少缺乏常識，被稱為是「怪獸新人」的新進員工考進各家企業，這些人雖然年輕，也難逃立即被開除的命運。

先不提怪獸新人。我們一般人所經歷的「晉升？還是解雇？」之分水嶺大概是在什麼時候呢？

我認為，顯露出最大差別的，是在29歲。

29歲，進公司之後也過了五、六年。經過這段時間，有些人升任為主任或店長，有些人則仍然是基層職員，職位上第一次開始出現落差。

從私人生活的層面來看，有些朋友結婚生子，有人甚至買了房子，但也有人繼續在公寓裡過著單身生活。另外，如果有交往的對象，接近29歲的時候，至少也會認真思考個一次「要結婚？還是要分手？」吧。

無論在工作上還是私領域，產生分水嶺並且開始出現各種差異的，正是在29歲的時候。

任誰都會把29歲、將滿30歲視為一個關頭，而應該也有很多人，心裡隱隱約約地想著「在30歲之前想要成就些什麼」吧。

29歲跟30歲。雖然只是一年的差別，自我意識和公司裡的評價卻都會有所轉變。「29歲，不會做事的員工」和「30歲，不會做事的員工」所獲得的評價全然不同。年紀在2字頭時，別人對我們還能睜一隻眼閉一隻眼。一旦過了30歲，有些事情就不被容許了。

總之，因為30歲就迫在眉睫，所以29歲的這個年紀是一個非常大的分水嶺。

評價你的人是誰？

在「前言」裡我曾經提到：「公司這樣的組織讓人不解，會做事的人被解雇，不怎麼會做事的人卻加官進爵，真是奇怪。」那麼，實際上，這些評價是由誰來決定的呢？

有人猜「那一定是總經理嘛！」也有人憑經驗表示「主管決定的啦！」這兩個答案都是一半對，一半不對。

首先，我們先驗證認為答案是總經理的意見。

一般而言，大型企業及中小企業的公司數比率為一比九十九。這不是員工人數，而是公司數的比率，顯示出絕大部分的員工都任職於中小企業。

而在中小企業中，特別是在員工數五十人以下的公司裡，總經理的影響力最大。以一己之力起家的創辦人兼總經理理當如此，而即使是領人薪水的總經理也是一樣。公司規模愈小，總經理的權限就愈大。甚至可能從公司方針到人事安排，都是總經理說了算。

如果總經理看你不順眼，你就絕對不會有好下場。如果一名員工在採取行動之前就對著總經理抱怨「薪水太少，做不下去」或是「那種計劃，怎麼可能行得通嘛」，一定會第一個被總經理視為眼中釘。就算你不直接表達，只是在背地裡說壞話也是一樣。在小公司裡，隔牆有耳、隔屏有眼，風聲馬上就會傳到總經理的耳朵裡。一旦你做了這類事情，馬上就會被列為解雇名單上的第一人，就算你的工作能力再好，也不例外。

相反的，深得總經理寵愛的員工又是如何？沒犯錯是最好的，即使犯了錯，上司也會睜一隻眼閉一隻眼。如果能交出工作成果的話，甚至還能獲得實際成果以上的評價呢。

但是，總經理的評價決定一切，這個答案並非百分之百正確。

接下來來驗證「主管決定」的意見吧。

在員工數五百人以上的大企業中，總經理與員工接觸的機會很少，甚至有些總經理只出現在新訓典禮以及每個工作年度開始的講台上。

即使是員工數在五十人以下的中小企業，也有一些總經理幾乎不進公司，把工作全權交給員工處理。

在這樣的情形下，評價你的就是主管。和你最為切身的主管就是部門主管或部門經理，或是他們的主管，也就是部門總經理層級的人，這些人都會替你打考績。不過，主管評價的這個答案也不是百分之百的正確。

確實，總經理或主管會評價你。然而，為你打分數的卻不是只有他們。舉例來說，即使是乍看之下全憑總經理獨斷獨行的公司，也會參考周遭員工以及相關業者等人士的意見。

因為就算一個總經理對任何事情都要發表意見，他也不可能一整天盯著你、確認你的行動。而即使是一個獨裁的總經理，在解雇員工時，也會畏懼其他成員所發出的不滿聲浪：「你為什麼要開除那麼好的人！」因為這些原因，總經理或上司會非常重視讓人意想不到的人們的意見。例如，兼職員工、承包廠商的員工等等。他們會不著痕跡地問問這些人：「這個人平常怎麼樣啊？」

所以，如果你認為「這些人沒關係啦！」而對他們不禮貌，下場可能就是自討苦吃。

在最後階段評價你的，是總經理或主管，但是千萬不要忘了，在他們周遭的所有人都具備著影響力。

「誰在做評價？」環繞著你的所有人，這才是問題的正確解答。

處理抱怨的天才

誰都不喜歡處理麻煩的問題或是顧客的抱怨，有了一次經驗之後，就希望這是最後一次，盡可能不想沾上邊。當別人正在處理客訴時，會當作沒看到，而當自己面對客戶抱怨時，則會想要逃避，告訴對方「我不是負責人」。

這些情況大家避之唯恐不及，但是卻有些人十分擅長，即使是怒不可遏的顧客，在他們的安撫下也會在十分鐘內冷靜下來。這樣的人即使其餘的工作能力稍嫌拙劣，單憑這項能力也能成為公司所需的人才。

我有一位認識的朋友從事ＡＴＭ（自動存提款機）的維修工作，他的個性悠哉悠哉，在負責維修工作的員工中並不算優秀。就經驗而言，技術及速度也都不算高。因此，他所負責的客戶家數也是公司裡最少的。

他的例行工作是定期檢查放置於銀行或是超商的ＡＴＭ，平常的時候還好，一旦機器故障可就緊急了。如果可以當場修好，問題就不算嚴重。但是如果得花上一段時間，或是修不好的時候就慘了，他們經常會遇到銀行的員工或是顧客罵聲連連的情況。

他們會接到來自大型銀行的緊急聯絡，說是半數以上的ＡＴＭ不知道什麼原因突然停止運作，讓他們非常困擾。這時候，大家都能想像銀行的人會有多麼憤怒，誰都不想一個人前往處理。除了他以外的維修人員手上都有許多客戶，因此，客戶數最少的他，在這個時候總是被迫前往對應。而且，代替原本的負責人聽客戶咆嘯大罵，也是家常便飯，日子過得相當辛苦。

一開始的時候真是苦不堪言，幾次之後，他漸漸地就學會了與客戶應對的方法。「就是因為替自己找藉口才會被罵得更慘，下一次開始我就好好地聽客戶說。」他一次又一次從客訴中學習，變得愈來愈有能耐。

不知不覺地，他竟成了處理客戶抱怨的專家。而他的故事在公司裡成了神話。

「那家銀行大發雷霆，他才去不到五分鐘，氣氛就緩和下來了。」