COLOR Summer & Frosty都是我 熱情如火 又 冷若冰霜

這個現象用施振榮先生的「微笑曲線」最容易解釋，因此我隨手畫下了上面這張圖。要了解這張圖，我們得先看看在現代網路與科技普及之前，20 世紀工業革命的年代，市場對於人才的需求狀況。

 位於最左上的，是需求量最大，但單位產值 (通常會反應在時薪) 最低的重複性勞動，例如：生產線上的作業員、零售店員等等。緊接著是單位產值稍高，需求量稍低的重複性勞動，例如：工頭、工廠領班、倉儲揀貨員等等工作。接著是辦公室裡面的基層，需求再更少的文書作業人員，例如：業務助理、總機、行銷專員、零售結帳人員等等。最後是需求最少，但單位產值最高，位於最右下方的各種「設計」人員，例如：產品設計、程式設計、創意總監、行銷總監、業務總監等等。(原來「勞動」的相對應該是「腦力」，但這些高階白領事實上並不是不動手的，他們必須把想法化諸為商品、軟體、文件、計畫、活動等「實物」，因此我決定把這樣的活動稱為「設計」。)

工業科技的發達與勞動成本的逐漸上升，首先大量減少了「重複性勞動」人才的需求，這些工作在現在與未來將陸續被被機器取代。但機器的特色是它們很能夠做邏輯性、重複性的事務，但暫時無法克服多樣性的工作內容，再加上網路的發達，所以繞過了多樣性勞動，它們接著開始接管「重複性文書」的工作，因此創造了所謂的「人才微笑曲線」。

像 Amazon、阿里巴巴、PCHome 等「電子商務」公司就是最好的例子，這些現代化 EC 企業裡面幾乎只有「多樣性勞動」與「設計」兩種人才。在前端的是程式、行銷、商品等廣義的設計人員，他們主要的工作是靠著思考與落實不斷讓網站系統、推廣活動與商品組合維持在最佳狀態。在後端的是倉儲內揀貨、出貨，以及在 Call Center 的客服人員，他們主要的工作是滿足 (Fullfill) 多變性的顧客需求。前端設計人才的工作表現會大幅影響企業的價值產出，因此他們的單位薪資相對高很多。後端的多樣性勞動對企業的產值影響較小，可取代性大，因此他們的單位薪資也相較低很多。

而一般零售普遍的店員、結帳人員、業務助理、商品助理等重複性勞動與文書人才的需求，在現代化電子商務企業中大大的減少。如果再看 Google、Facebook、愛情公寓、Candy Crunsh (King.com) 這類的「純網路」公司，那狀況又要比電子商務企業還要更極端，它們完全不需要揀貨與出貨人員，有些甚至連客服人員都省下了。

這就是網路普及，電子商務興起之下，人才市場正在發生的巨大質變。如果你是網路企業，必須認知到廣義的「設計」人才將會持續短缺，必須要早點著手建立組織內的培訓能力。如果你是人才，不希望以「勞動」為職，則必須好好思考往哪一種設計領域發展，才能在微笑曲線下的新人才市場，佔有好的一席之地。

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